Zajmujesz się na co dzień obsługą zagranicznego Klienta? Jesteś liderem zespołu lub członkiem zespołu outsourcingowego, który obsługuje klientów z określonego regionu świata (EMEA, DACH, itp.)? Sprawdź jaki wpływ na zarządzanie mają różnice międzykulturowe.
Po lekturze tego artykułu dowiesz się, jak kultura pochodzenia Twojego Klienta wpływa na preferowany kanał kontaktu z centrum obsługi. Dzięki temu będziesz mógł lepiej planować obłożenie członków zespołu.
Sprawdźmy wzajemne oczekiwania – co to znaczy dobra obsługa?
Wyobraź sobie że dzwonisz na infolinię, do centrum obsługi Klienta. Jesteś przyjęty jak miły gość, rozmowa jest przyjemna i czujesz, że Twój rozmówca / Twoja rozmówczyni jest kompetentna. Działa sprawnie. Nie mija parę minut, a Twoja sprawa jest już załatwiona. Przyjemne, prawda?
A teraz zastanów się, ile razy w życiu miałeś rzeczywiście takie doświadczenie… Mi zdarza się rzadko – chociaż ku mojemu zdziwieniu dowiedziałam się, że jest możliwe – i to w rozmowie z bankiem ? Każdy Klient ma jednak swoje odmienne potrzeby i na coś innego będzie w takiej rozmowie wrażliwy. A jeśli dodamy do tego różne języki i kultury, sprawa zaczyna się naprawdę komplikować! Pytanie, co to jest dobra obsługa Klienta, przestaje mieć jedną łatwą odpowiedź.
Skorzystaj z kulturowego kompasu
Obsługa zagranicznego klienta z trudnością podlega generalnemu ustandaryzowaniu, jeśli Klienci pochodzą z różnych zakątków świata. Jeśli jednak pracujesz na konkretny region czy kraj, sprawa będzie prostsza. W każdej kulturze istnieją bowiem określone, kulturowo preferowane sposoby rozwiązywania sprawy i preferowany sposób kontaktu z call center czy mailowo.
Przedstawiciele kultur ekspresyjnych (na przykład Włosi, Hiszpanie, Grecy, ale także Hindusi, Brazylijczycy) będą preferować telefon niż bardziej obojętny email. Kontakt telefoniczny pozwoli na wyrażenie w pełni, o co chodzi w danej sprawie, pozwoli też upewnić się od razu czy konsultant zrozumiał o co chodzi. Sprawę załatwia się bowiem bardziej z człowiekiem niż z instytucją. Jeśli pracujecie dla konkretnych zespołów stacjonujących w innym kraju (tak może być na przykład w obszarze HR czy IT), możecie zauważyć, że z czasem Wasi klienci będą do Was powracać – raz zawiązana relacja ma prawo procentować, a przede wszystkim buduje się na jej bazie międzyludzkie zaufanie.
Przedstawiciele kultur powściągliwych (Finowie, Niemcy, Brytyjczycy) mogą preferować mailowe załatwianie spraw. W oczywisty sposób potrzebujecie wtedy położyć więcej nacisku na sprawną obsługę mailową. Międzykulturowa relacja powstaje tutaj mniej z osobą (bo też osobistego kontaktu tu zbyt wiele nie ma), ale raczej z zespołem lub instytucją. O ile Marco będzie zadowolony z tego, jak jego sprawę załatwił Tomek, o tyle Frank będzie zadowolony z kontaktu z centrum obsługi klienta. Czujecie tę różnicę?
Zarządzanie międzykulturowe – dobrze zaplanuj swoją pracę
Bądźcie więc też przygotowani na to, że Abhishek z Indii zadzwoni do Was w swojej sprawie cztery razy, żeby się upewnić, że wszystko jest na dobrej drodze, podczas gdy Markus z Finlandii uzna, że jeden email jest wystarczający i będzie oczekiwał odpowiedzi. W inny sposób potrzebujecie więc planować obłożenie linii telefonicznej lub planować czas konsultanta w proporcji telefon/komputer.
W prosty sposób porządkując kraje, jakie obsługujecie i związane z nimi kultury, jesteście więc w stanie lepiej rozłożyć akcenty na planowanie pracy Waszych zespołów. A jeślibyście chcieli porównywać wyniki zespołów pamiętajcie wziąć te subtelności pod uwagę! Liczba obsłużonych telefonów w pracy na Hiszpanię nie jest łatwo porównywalna w pracy na Niemcy, ponieważ telefony te będą miały zupełnie inną wagę. Zachęćcie Wasze zespoły do wymiany doświadczeń i wzajemnego uczenia się, na przykład jakiego rodzaju sprawy przychodzą najczęściej jakimi kanałami w przypadku których regionów.
W ETTA możesz zamówić szkolenie Obsługa klienta w SSC, które pomoże pracownikom Twojego zespołu lepiej zrozumieć niuanse związane z oczekiwaniami klientów wywodzących się z różnych kultur.
Porozmawiajmy o rozwiązaniu dopasowanym do Twojego biznesu
Skontaktuj się z nami
Zastanawiasz się jakie szkolenie będzie optymalne dla Twojej firmy? Napisz do nas, a dopasujemy najlepsze rozwiązanie.