Dla kogo jest to szkolenie?
Dla osób z sektora SSC, BPO, ITO, CoE, które obsługują zagranicznych klientów i chcą podnieść swoje kompetencje w tym obszarze.
Skonsultuj szkolenie
Cele / Czego nauczysz się na wirtualnym warsztacie
- budować dobre pierwsze wrażenie w kontakcie z międzynarodowym klientem prezentując pozytywne i proaktywne nastawienie,
- dostosowywać sposób i formę komunikacji do preferencji klientów z różnych kultur,
- budować autorytet eksperta w swojej dziedzinie, jednocześnie dbając o relacje z klientem,
- pracować efektywnie z zagranicznym klientem pod presją czasu i radzić sobie w trudnych sytuacjach.
Zalety wirtualnych warsztatów
- gwarancja interaktywnego uczestnictwa w szkoleniu z wykorzystaniem narzędzi angażowania uczestników,
- półdniowe warsztaty umożliwiają elastyczną organizację dnia pracy,
- budowanie relacji ze zdalnymi współpracownikami poprzez wspólne uczestnictwo w szkoleniu,
- możliwość uczestniczenia w warsztacie z dowolnego miejsca, wystarczy dostęp do komputera.
Program wirtualnych warsztatów
Moduł I
Obsługa międzynarodowych klientów w SSC
- Jak rozumiany jest “klient” i “obsługa klienta” w różnych kulturach
- Czym jest kultura – zachowania, które mogą być zależne od kultury
- Dobry początek – wywieranie dobrego pierwszego wrażenia na międzynarodowym kliencie
- Role i obowiązki związane z obsługą klienta. Co oznacza “dobra obsługa klienta” w różnych kulturach?
- Bieżące update’owanie klienta a podejście do czasu w różnych kulturach – czego może oczekiwać nasz klient
- Zwinność w planowaniu jako sposób na budowanie zaufania i właściwego wizerunku obsługi klienta
- Orientacja na wynik a orientacja na relację w załatwianiu spraw klientów – jak je pogodzić?
- Zadanie czy relacja – z kim rozmawiać o weekendzie, a z kim rozpocząć od rozmowy o zadaniu?
Moduł II
Komunikacja z międzynarodowymi klientami
- Wybór właściwego kanału komunikacji dla budowania partnerskich relacji – e-mail, komunikator, telefon czy wideorozmowa?
- Pisanie skutecznych maili – równowaga między relacjami a przejrzystością w skutecznej komunikacji
- Niuanse języka angielskiego w komunikacji międzynarodowej – jak budować mosty zamiast barier
- Komunikacja z klientami w trudnych sytuacjach – radzenie sobie z trudnymi zachowaniami, obiekcjami, informowanie o problemach
- Reklamacje i eskalacje – jakiego rodzaju reakcji można oczekiwać od klientów z różnych kultur
- Jak traktować klienta, aby zbudować z nim więź
- Jak zrozumieć emocje naszych klientów – czynniki powodujące frustrację
- Język spotkań z klientami międzynarodowymi – jak się komunikować, aby uniknąć trudnych sytuacji
Harmonogram wirtualnych warsztatów
Diagnoza i prework
- wywiad ze sponsorem projektu
- diagnoza potrzeb uczestniczek i uczestników (ankieta i rozmowy)
- prework dla uczestniczek i uczestników (materiał do obejrzenia, przeczytania, przesłuchania)
Wirtualne warsztaty
- czas trwania szkolenia: 2 warsztaty po 3,5 h
- interaktywne metody pracy: dyskusje, czat, wirtualne tablice, ankiety, filmiki, case study, praca w podgrupach, narzędzia zewnętrzne (Mentimeter, Miro, Funretro)
- wielkość grupy: do 12 osób
Podsumowanie i follow up
- materiały szkoleniowe dla uczestniczek i uczestników
- dostęp do bazy wiedzy ETTA
- rozmowa podsumowująca ze sponsorem projektu